Konflikt w środowisku pracy – czyli w poszukiwaniu „złotego środka”, mediator Karolina Amissah Pszczółkowska

W każdym środowisku pracy, tj. w zespole współpracujących ze sobą ludzi zdarzają się konflikty, które mogą wywoływać wiele negatywnych uczuć. Nierozwiązane spory generują stres, obniżenie jakości i wydajności pracy, a finalnie całkowitą niechęć do jej wykonywania. Pogarszają się nastroje i morale zespołu, nawarstwia się poczucie rezygnacji i niezadowolenia, a co za tym idzie rośnie demotywacja pracowników. Dochodzi do bardzo niekorzystnej dla pracodawcy sytuacji, kiedy pracownik przestaje utożsamiać się z celami firmy, a myśli jedynie o tym, aby „odbębnić” swoje obowiązki i wrócić do domu. Skutkiem tego są m.in. straty finansowe ponoszone przez pracodawców oraz rozbicie struktury organizacji.

Nasze społeczeństwo nie jest jeszcze należycie przygotowane do radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych. Brakuje narzędzi, przygotowania pracowników i szefostwa w tym zakresie. Zbyt często do pracy przenosimy też swoje nawyki z życia osobistego, dajemy się ponieść emocjom, ulegamy presji otoczenia, rywalizujemy ze sobą, skutkiem czego tracimy kontrolę nad sytuacją i nie potrafimy racjonalnie konfliktów rozwiązywać.

Istnieje kilka schematów zachowań,  które stanowią szczególne zagrożenie do powstawania konfliktów. Są to zachowania typu:  ignorowanie – polegające na pomijaniu kwestii istnienia konfliktu; przystosowanie: polegające na rekonstrukcji własnego stanowiska w celu kontynuacji współpracy; rywalizacja – charakteryzująca się postawą wygrany – przegrany; kompromis – polegający na częściowej rezygnacji z własnych potrzeb lub też tzw.  wybór „złotego środka”, czyli rozwiązywanie problemów w oparciu o poszukiwanie rozwiązań korzystnych dla obu stron.  Już sam fakt współpracy z drugim człowiekiem i zależność ludzi od siebie sprzyja powstawaniu konfliktów. Każdy człowiek jest inny i posiada inny paradygmat postrzegania świata. Kiedy przebywamy i pracujemy z kimś o zupełnie odmiennym charakterze, oczekiwaniach, poglądach o powstanie sporu nie trudno. Może się również zdarzyć, że dodatkowo w grupie pojawi się osoba kłótliwa, która wygeneruje całą masę stresogennych sytuacji, a tym samym dodatkowo zwiększy ryzyko powstawania konfliktów.  Zazwyczaj w sytuacjach konfliktogennych jesteśmy tak zapętleni we własnych przekonaniach i pewni swoich racji, że ciężko jest nam dostrzec potrzeby drugiej strony i racjonalnie poszukać rozwiązania.

Tymczasem, konflikt nie musi być destrukcyjny. Różnice poglądów są rzeczą jak najbardziej naturalną i mogą wpłynąć korzystnie na rozwój firmy i pracowników. Umiejętność rozwiązywania spornych kwestii w sposób generujący nowe wspólne rozwiązania i dający satysfakcję obu stronom jest kwestią kluczową dla rozwoju całej organizacji.  Konflikty, które przez dłuższy czas nie zostają konstruktywnie rozwiązane powodują bowiem lawinę negatywnych skutków: poczucie rezygnacji i stagnacji w zespole, brak motywacji, zniechęcenie, działanie na szkodę firmy i tym samym stają się olbrzymim hamulcem jej rozwoju.

Jedną z najczęstszych przyczyn powstawania konfliktów i niemożności ich skutecznego rozwiązywania jest niewłaściwa komunikacja zarówno na poziomie przekazywania treści innym osobom jak i odbierania komunikatów. Codziennie jesteśmy zarzucani masą informacji, co zmusza nas do bycia selektywnym w ich odbiorze. Nakładamy, więc w sposób nieświadomy własne filtry, które zniekształcają komunikaty do nas docierające. Pojawia się wiele niedomówień,  deformacji, błędnych interpretacji, a co za tym idzie brak zrozumienia. Pogorszyć sytuację mogą również wewnętrzne układy, koalicje, struktura firmy, niejasny podział kompetencji czy obowiązków. Nierozwiązane spory powodują niezdrową atmosferę w pracy, w której w efekcie końcowym nie daje się już funkcjonować.

Skutecznym narzędziem rozwiązywania destrukcyjnych dla firmy konfliktów jest mediacja, która podchodzi do sporu w sposób problemowy. Stronami mediacji mogą być osoby pozostające w zależności służbowej bez względu na zajmowane stanowiska, jak i byli pracownicy. Bezstronny i neutralny w poglądach mediator pomaga stronom konfliktu wypracować akceptowalne przez wszystkich uczestników rozwiązanie przy zachowaniu autonomii stron. Rozwiązanie to jest rezultatem wspólnym i nie narzucanym z góry, a dzięki temu jest chętniej przestrzegane. Uczestnicy czują się bowiem jego współautorami.

Poufność mediacji również ma ogromne znaczenie.  Uczestnicy mediacji zobowiązani są zachować w tajemnicy przebieg rozmów. Osoby trzecie mogą poznać jedynie konkluzje końcowe.  Mediacja sprawdza się w wielu firmowych sporach, również w sprawach prowadzonych przed Sądem Pracy. Ugoda zawarta przed mediatorem jest zatwierdzana przez Sąd, który w razie potrzeby nadaje jej klauzulę wykonalności. Skraca to znacznie przebieg sprawy i pozwala na uniknięcie dodatkowych kosztów.

Przykłady najczęstszych sporów pracowniczych skutecznie rozwiązywanych przy pomocy mediacji dotyczą m.in. problematyki naruszenia zasad równego traktowania pracowników, wypowiedzenia zawartych w umowie warunków pracy i płacy, wypowiedzenia umów ze skutkiem natychmiastowym, mobbingu, odszkodowania za dyskryminację czy sprostowania świadectwa pracy.

Zalet mediacji jest wiele, m.in.: wypracowanie rozwiązań przez strony bez konieczności ingerencji osób trzecich, szybsze i tańsze zakończenie sporu czy zwiększenie efektywności i motywacji pracowników.  W konsekwencji pozwala to na redukcję kosztów, poprawę efektywności zespołu, a co za tym idzie znaczne polepszenie wyników finansowych firmy. Organizacja potrafiąca radzić sobie z konfliktami staje się miejscem, w którym chcą pracować najlepsi pracownicy i kreuje swój pozytywny wizerunek zarówno wewnątrz jak na zewnątrz. Poprzez poprawę kultury rozwiązywania konfliktów firma ma szansę tworzyć zespoły skutecznie współpracujących ze sobą ludzi zorientowanych na wspólne cele, co jest niewątpliwie najważniejszym elementem sukcesu każdej organizacji.

 

Karolina Amissah Pszczółkowska, Stały Mediator przy Sądzie Okręgowym w Poznaniu i w Warszawie

Instytut Mediacji i Negocjacji: partner merytoryczny Pokoju adwokackiego | mediacja