E-commerce a mediacja, Karolina Amissah Pszczółkowska

W styczniu 2016 r. weszło w życie rozporządzenie ODR, które reguluje relacje B2C, wprowadzając e-mediację do polskich sklepów internetowych. Rozporządzenie ma zastosowanie w pozasądowym rozstrzyganiu sporów dotyczących zobowiązań umownych, wynikających z internetowych umów sprzedaży lub umów o świadczenie usług. Regulacja ta dotyczy wszystkich przedsiębiorców oraz konsumentów mających swoją siedzibę lub odpowiednio miejsce zamieszkania na terenie UE.

Słowniczek pojęć:

Konsument – osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową (art. 23 KC). 

Przedsiębiorca – osoba fizyczna, osoba prawna i jednostka organizacyjna, o której mowa w art. 33 § 1 KC, prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową.

ADR (Alternative Dispute Resolution) – pozasądowe postępowanie w zakresie rozstrzygania sporów.

ODR (Online Dispute Resolution) – forma alternatywnego rozpatrywania sporów w środowisku elektronicznym oraz nazwa rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady UE w sprawie internetowego systemu rozpatrywania sporów konsumenckich w całej UE.

 B2B (business to business) – transakcja zawierana przez dwóch przedsiębiorców.

 B2C (business to consumer) – transakcja zawierana między przedsiębiorcą a konsumentem.

Pracodawcy unijni dostrzegli nową, często tańszą, a przede wszystkim efektywną czasowo metodę rozwiązywania sporów z klientami, jaką jest mediacja. Panujący w Polsce brak świadomości społecznej w temacie mediacji oraz przywiązanie do rozwiązywania sporów na drodze sądowej często blokuje przedsiębiorców, prawników, konsumentów do podjęcia próby skorzystania z owej metody, tak jak się to dzieje poza granicami naszego kraju. W związku z wejściem w życie ustawy ODR pojawiło się wiele informacji na temat e-mediacji, jednakże warto pamiętać, że od 2014 r. ustawa o prawach konsumentów art. 12 pkt. 21 nakłada obowiązek przekazania informacji o innych metodach rozwiązywania sporów dotyczących zakupów przez Internet. Sklep internetowy jest zobowiązany poinformować konsumenta o możliwości skorzystania z pozasądowych metod rozpatrywania reklamacji oraz dochodzenia roszczeń w chwili wyrażenia przez niego woli związania się umową. Oznacza to, że taki obowiązek powstaje w momencie, w którym konsument wchodzi na stronę www sklepu.

Korzyści płynące z e-mediacji

Podczas zawierania umów w Internecie znacznie trudniejsze jest rozwiązanie sporów w sposób tradycyjny m.in. ze względu na:

• brak bezpośredniego kontaktu,
• duże odległości, które dzielą strony konfliktu,
• różnice w systemach prawnych,
• wysokie koszty,
• obawę przedsiębiorcy o utratę dobrego wizerunku lub utratę partnera biznesowego z powodu podjęcia działań w sądzie.

E-mediacja, zarówno w relacjach B2C, jak i B2B, umożliwia rozwiązanie konfliktów mimo istnienia różnic w systemach prawnych, mimo dużych odległości dzielących strony, ponadto niweluje koszty procesowe, skraca czas trwania sporu, a co za tym idzie – zwiększa zaufanie do zakupów online.

Karolina Amissah Pszczółkowska, Stały Mediator przy SO w Poznaniu i w Warszawie, Inmin.

Instytut Mediacji i Negocjacji: partner merytoryczny Pokoju adwokackiego | mediacja