W ostatnim tekście pt. Konflikt w środowisku pracy – czyli w poszukiwaniu „złotego środka”, wspominałam o tym, jak konflikt może wpłynąć na środowisko pracy, o stanowiskach, na jakich ludzie się „okopują“. Dzisiaj chciałabym rozwinąć temat i podać kilka wskazówek, w jaki sposób zarządzać konfliktem. Co zrobić, jak się zachować, by nie eskalował i zmienił się w nową szansę – innowacyjne rozwiązanie, na którym wszyscy skorzystają. Jeśli nie podejdziemy do konfliktu z głową, z pewnością może on wywołać spustoszenie w relacjach z innymi oraz negatywnie odbić się na naszej sytuacji.
Zarządzanie konfliktem jest procesem długotrwałym i trudnym. Może to brzmieć zniechęcająco, nie powinniśmy go jednak unikać czy też zamiatać pod dywan. Można zarządzać konfliktem, kontrolując jego negatywne strony i jednocześnie dążąc do uzyskania pozytywnych efektów – choćby takich jak kreowanie zmian czy poszukiwanie innowacyjnych rozwiązań. Warto podjąć próbę wypracowania wspólnego stanowiska za pomocą dyskusji, poruszając tematy dotyczące naszych celów i potrzeb.
Tylko jak to zrobić? Oto kilka sugestii:
Diagnoza konfliktu
Ustalenie istoty problemu jest niesłychanie ważne w procesie zarządzania konfliktem. Musimy sobie odpowiedzieć na następujące pytania: na czym polega problem, jakie są faktyczne, jawne i ukryte jego motywy, kogo dotyczy konflikt, jakie są nasze cele (stron, nie mediatora), co chcemy osiągnąć przez rozmowy, jaki jest stan zaawansowania konfliktu, nastawienie psychiczne stron i ich gotowość do współpracy. Diagnoza kieruje nas ku sednu problemu, który często jest zamaskowany. Trafna analiza konfliktu może zaważyć na tym, czy uda nam się „dotknąć“ źródła problemu, a dzięki temu rozwiązać spór.
Oddzielenie emocji od konfliktu
Należy unikać postawy Ja przeciwko Tobie. W sytuacji pojawienia się konfliktu bardzo szybko odczuwamy wrogość na poziomie osobistym. Przez oddzielenie problemu od konkretnej osoby możemy przedyskutować sytuację wywołującą konflikt bez niszczenia relacji. Aby przejść do negocjacji problemowych, w pierwszej kolejności należałoby oddzielić emocje od problemu. Często mamy przed oczyma wiele gotowych rozwiązań, które mogłyby zniwelować napięcie, jednak ich nie dostrzegamy lub świadomie się na nie nie decydujemy przez urażoną dumę, żal czy złość, które targają nami w konkretnej chwili.
Znalezienie wspólnego mianownika
Skieruj uwagę na współpracę w celu znalezienia rozwiązania. Skup się na tym, co łączy, a nie na tym, co dzieli. Kieruj rozmowę na potencjalne korzyści, które mogłyby zostać osiągnięte dzięki wypracowanemu porozumieniu.
Nieczytanie w myślach
Nie zakładajmy, że znamy odpowiedzi na wszystkie pytania, bo najzwyczajniej w świecie nie jest to możliwe, jednocześnie nie świadczy to o naszej niekompetencji. Efektywna komunikacja jest kluczem wszelkich negocjacji problemowych, które są częścią mediacji. Mamy tendencję do nadinterpretowania docierających do nas komunikatów. Tworzymy założenia. Zakładamy, że coś jest właśnie takie, jak sobie wyobraziliśmy. Podczas zarządzania konfliktem niezwykle istotne jest to, aby wyzbyć się takich naturalnych odruchów.
Aktywne słuchanie
Jest to poniekąd kontynuacja poprzedniego punktu. Kiedy już mamy okazję porozmawiać z osobą, z którą łączy nas nieporozumienie, należy skupić się na tym, co rozmówca chce nam przekazać, co mówi, bez tworzenia dalszych założeń. Pomaga to w zrozumieniu jego/jej motywów, okazaniu akceptacji, serdeczności. Podczas aktywnego słuchania można zastosować m.in. technikę parafrazowania, czyli krótkiego podsumowywania informacji, które otrzymuje się od rozmówcy. Należy również wziąć pod uwagę komunikację niewerbalną: postawę, mimikę, utrzymanie kontaktu wzrokowego.
Nierozpamiętywanie przeszłości
Podczas zarządzania konfliktem należy skupić się na przyszłości. Nie powinno się dogłębnie analizować przeszłości, gdyż może ona być ogniskiem nieporozumień. Warto zastanowić się nad tym, co trzeba zrobić w obecnej sytuacji, aby pozytywnie wpłynąć na dalszy bieg wydarzeń. Niestety większość z nas ma tendencję do rozpamiętywania przeszłości, wytykania błędów, szukania winnych. Celem powinno być przekierunkowanie uwagi na poszukiwanie nowych rozwiązań.
Wiara w rozwiązanie konfliktu
Uwierz w to, że konflikt można rozwiązać. Jest to samospełniająca się przepowiednia. Jeżeli wierzysz, że coś potrafisz lub że czegoś nie potrafisz, to w obu przypadkach masz rację!
Największą obawą w czasie konfliktu jest utrata kontroli nad sytuacją. Ważne jest uzmysłowienie sobie, że wyrażanie poglądów, rozmowa o celach i oczekiwaniach niekoniecznie muszą prowadzić do zaognienia sporu. Wręcz przeciwnie, takie zachowanie jest efektem pozytywnej komunikacji. Należy zadbać o to, by drugą stronę zrozumieć, zanim zacznie się oczekiwać zrozumienia. Odpowiednio szybka reakcja na napiętą sytuację z zastosowaniem powyższych wskazówek powinna zapobiec eskalacji problemu.
Karolina Amissah Pszczółkowska, Stały Mediator przy SO w Poznaniu i w Warszawie, Inmin.
Instytut Mediacji i Negocjacji: partner merytoryczny Pokoju adwokackiego | mediacja
No comments